La crise économique et sanitaire provoquée par la Covid-19 a eu une influence importante sur plusieurs parties de la relation client. Cela entraîne à son tour des transformations et des ajustements, dont certains sont de nature structurelle.
L’évolution des attentes des clients et les nouvelles normes en matière d’expérience client nécessitent un ajustement de l’approche de votre entreprise.
Pour en savoir plus sur les comportements d’achat post-Covid et les attentes des consommateurs, vous apprendrez comment et pourquoi les enquêtes sont des outils précieux.
Changements post-Covid dans les relations et les expériences des consommateurs
Après avoir mené une étude à grande échelle auprès de 12 000 clients dans 12 pays, KPMG a publié ses conclusions dans KPMG Global Customer Analysis – June 2020.
Les crises sanitaire et économique ont entraîné des changements majeurs dans les motivations d’achat des consommateurs, leur confiance dans les entreprises et leurs canaux préférés.
Trois évolutions majeures de la relation client
Depuis le début du problème de la Covid-19, un nouveau type de client s’est développé.
Trois choses peuvent être dites sur cet acheteur :
1 – La sensibilité au prix
Il y a eu une augmentation de la sensibilité des consommateurs au prix, mais l’étude a montré qu’elle variait selon les pays. Les prix sont plus sensibles dans des nations comme l’Italie qui accordent une aide financière minimale aux consommateurs. La sensibilité au prix n’a pas augmenté autant dans les nations qui ont adopté des mesures pour aider les familles (comme les congés payés).
2. Les parcours des clients deviennent plus numériques
À la suite de la pandémie de la Covid-19 et des confinements, le parcours du client, la relation client et l’expérience client ont tous été numérisés. Il est devenu nécessaire pour les clients de se familiariser davantage avec les plateformes numériques et/ou d’accroître leur dépendance à leur égard. Les canaux en ligne ont temporairement supplanté les canaux physiques dans le commerce de détail, par exemple.
3 – Des consommateurs responsables
Suite à la Covid-19, les consommateurs sont plus conscients des ramifications sociales et sociétales de leurs achats. Un nombre croissant de clients veulent prendre leurs décisions d’achat d’une manière qui soit éthique, responsable et écologiquement bénéfique.
« Ces tendances s’accentuent »
De nouveaux profils de consommateurs et de nouvelles attentes des clients sont en train de se créer suite à ces trois évolutions. La Covid-19 a accéléré des tendances qui se dessinaient déjà avant l’épidémie.
La limitation du pouvoir d’achat des consommateurs, la numérisation du parcours et de l’expérience client, ainsi qu’une plus grande prise de conscience économique et sociale contribuent à resserrer les budgets des consommateurs. Ces dernières années, beaucoup de ces modes existent depuis un certain temps déjà.
Ce qui compte le plus dans le choix d’un achat
Quelles sont les variables les plus importantes lors d’un achat ? Depuis la disparition du Covid, quels facteurs sont devenus critiques dans le processus d’achat ? L’analyse de KPMG apporte des réponses à ces préoccupations.
La première priorité est « d’en avoir pour son argent ». 63% des clients estiment qu’il s’agit d’une considération importante lors d’un achat. L’effet de la Covid-19 sur la société et l’économie n’a fait qu’exacerber ce problème. Cependant, il est essentiel de ne pas se focaliser sur ce seul détail.
L’expérience d’une marque joue toujours un rôle important dans la décision d’achat, comme le montrent les deuxième et troisième facteurs :
- 90% pour cent des personnes interrogées accordent de l’importance à la facilité d’achat, y compris la fluidité et la qualité du processus d’achat.
- 41% des acheteurs apprécient la confiance dans la marque.
Les clients veulent faire une bonne affaire, mais ils veulent aussi vivre une expérience formidable. Le coût n’est pas la seule considération. Cette analyse est correcte, et nous la partageons.
Prêtez attention aux changements numériques dans les relations avec les clients
Selon ce qui a été dit plus haut, l’incident de la Covid-19 a accéléré la numérisation du parcours client et l’utilisation croissante des canaux numériques par les clients, qu’ils effectuent un achat ou contactent directement l’entreprise.
Les communautés et forums en ligne, les applications de messagerie, les médias sociaux, les conversations vidéo et les visites en magasin sont tous en forte baisse, mais les points de vente numériques comme les sites web et les applications téléphoniques gagnent en popularité.
Qu’est-ce qui rend une relation client efficace ?
En tant qu’entreprise, vous devez vous adapter à l’évolution des attentes des consommateurs en général ainsi qu’à celles de VOS clients spécifiques. La seule façon d’y parvenir est de connaître vos consommateurs, de prêter attention à ce qu’ils ont à dire et d’analyser leurs besoins. Par conséquent, il est essentiel de gérer le retour d’information. La voix du client a regagné en popularité ces dernières années. Elle devient une préoccupation stratégique de plus en plus importante pour toutes les entreprises.
Votre entreprise doit être bien équipée et bien gérée. La base d’un programme réussi est :
- Obtenir un retour d’information de la part des clients.
- Obtenir un retour d’information de la part des clients est désormais possible.
Examinons maintenant les méthodes les plus efficaces pour recueillir et utiliser le feedback.
Demander l’avis à vos clients
La demande d’avis à vos consommateurs est la meilleure approche pour obtenir un retour d’information. Il est essentiel que vos enquêtes soient étroitement ciblés. Il est essentiel d’envoyer les enquêtes aux personnes appropriées au bon moment pour en tirer le meilleur parti.
Une simple enquête annuelle n’est plus suffisante à notre époque. Actuellement, l’idéal est d’entrer en contact avec vos consommateurs directement et de leur demander leur avis, par exemple après un achat en magasin, un achat en ligne ou un échange avec le service clientèle. En utilisant le ciblage, vous pouvez inciter davantage de clients à répondre aux enquêtes, ce qui permet de recueillir davantage de réponses.
Toutefois, le ciblage ne se limite pas à la réalisation d’une enquête au bon moment ; il implique également de savoir quels canaux utiliser. Il est essentiel de distribuer vos enquêtes via les médias que vos clients utilisent déjà. Une enquête ciblée est une communication qui est fournie au bon moment, à la bonne personne, et via le bon canal à ceux qui ont besoin de savoir. Vous pouvez désormais proposer des enquêtes par le biais des canaux choisis par vos consommateurs, tels que l’e-mail, le site web, les médias sociaux (y compris Facebook et Twitter), la messagerie instantanée (y compris Facebook Messenger), le chatbot (y compris Alexa d’Amazon), etc.
Deuxièmement, vous devez personnaliser vos enquêtes.
Personnalisez vos enquêtes pour chaque client et chaque étape du parcours du client.
Le marketing personnalisé est désormais profondément ancré dans les pratiques commerciales. La plupart des courriels envoyés de nos jours sont personnalisés en fonction des intérêts du destinataire. C’est ainsi que les choses se font maintenant. Toutefois, dans les enquêtes auprès des consommateurs, la personnalisation reste inhabituelle. La technologie explique en grande partie ce phénomène. Jusqu’à récemment, peu de technologies permettaient de personnaliser les enquêtes. La situation a changé.
La collecte efficace de commentaires nécessite l’utilisation de deux éléments essentiels : le ciblage et la personnalisation.
Bien utiliser le retour de vos consommateurs
L’activation du retour d’information est la tâche suivante sur la liste. Comment mettre à profit les informations que vous avez recueillies ? Quelles activités et quelle valeur commerciale pouvez-vous créer pour votre entreprise en transformant le feedback des clients ?
Le retour d’information a deux objectifs principaux. Ils génèrent de la valeur pour l’entreprise à deux niveaux : un niveau indirect et un niveau direct. Les rapports et les analyses sont deux façons dont le retour d’information sert un objectif indirect.
Les statistiques peuvent être utilisées pour examiner les résultats d’une enquête. L’assemblage et le recoupement des résultats peuvent vous aider à découvrir les défauts de l’organisation et les possibilités de croissance. Lorsque vous collectez des données d’enquête, vous pouvez les utiliser pour créer des rapports et des tableaux de bord que vous pouvez partager avec votre équipe.
Vous devez utiliser des indicateurs très opérationnels lors de la création des tableaux de bord de vos rapports si vous voulez qu’ils soient des outils de décision efficaces. Pour les équipes opérationnelles, par exemple, fournir la note de satisfaction totale d’un rapport ne sert à rien. Cette note est tout simplement trop large pour être utile sur le terrain. Croiser un score de satisfaction avec des éléments comme : une étape du parcours client, une localisation géographique, un type de client, un produit ou une gamme de produits, etc. est précieux et intriguant. Ainsi, vous disposerez de données observables que vos équipes d’exploitation sur le terrain pourront utiliser.
L’importance de l’apport direct pour fournir un service client individualisé
Bien que les tableaux de bord soient essentiels, les commentaires des clients doivent également être utilisés d’autres manières. En outre, vous devez développer des mécanismes pour traiter les commentaires sur une base individuelle. À titre d’exemple :
- Lorsqu’un consommateur exprime son mécontentement, une alerte est envoyée pour produire un rappel de service à la clientèle.
- Offrir des primes de parrainage, etc., aux clients heureux.
En fonction des réponses du client, votre organisation doit décider des mesures à prendre. Par conséquent, le feedback des clients devient un levier commercial important. Si vous pouvez traiter les consommateurs insatisfaits sans perdre d’argent, c’est une situation gagnant-gagnant (traitement des clients satisfaits).
Intégrer les commentaires de vos clients
Le site Web de votre entreprise devrait toujours inclure une solution de collecte d’avis clients. Les logiciels de gestion de la relation client (CRM), qui sont encore utilisés par de nombreuses entreprises comme base de données clients, ainsi que les logiciels de service client et d’analyse de données (Google Analytics, etc.).
Les enquêtes auprès des clients sont des points de contact en soi. Intégrez ce point de contact dans votre stratégie marketing plus large. C’est essentiel si vous voulez coordonner vos efforts de marketing et maîtriser les coûts. La qualité de votre relation client est en jeu.
Il existe deux méthodes pour envoyer une enquête par courrier électronique :
- Avec l’utilisation de votre système d’information du service client
- En utilisant votre plate-forme de marketing, comme Salesforce Marketing Cloud, ou un programme similaire.
La deuxième option est fortement recommandée par nous. La procédure à suivre est décrite ci-dessous :
- Utilisez votre solution de connaissance client pour créer une enquête pour votre entreprise.
- Incluez-la dans votre campagne de marketing ou votre scénario d’e-mailing.
- Les réponses doivent être en phase avec votre solution de connaissance du client.
Ensuite, elles sont évaluées, analysées et traitées avant d’être réincorporées dans les différents instruments de votre entreprise.
Un programme de feedback des clients aidera votre entreprise à faire les choses suivantes :
- Découvrir ce que vos clients veulent et ce qu’ils sont prêts à payer pour cela.
- Trier les demandes d’assistance après-vente entrantes pour soulager le service client, acheminer les demandes vers le contenu du centre d’aide, etc.
- Suivez la satisfaction des consommateurs en proposant des services adaptés, en évaluant l’efficacité de certaines mesures, etc.
Nous espérons que cet essai vous a permis de mieux comprendre l’importance de la relation client dans l’ère post-Covid, des tactiques de marketing et de l’expérience client.
