Vous êtes novice en matière de gestion des avis en ligne et vous ne savez pas dans quoi vous vous embarquez ? Découvrez tout ce que vous devez savoir dans notre guide complet.
Est-il possible de contrôler la réputation d’une entreprise sur Internet ? Absolument ! Le maintien d’une réputation en ligne positive est une partie importante de la gestion des avis en ligne. C’est une question de perception, tout comme la gestion traditionnelle des avis.
Pour la gestion des avis en ligne, il s’agit d’établir une image publique numérique, un avis en ligne à la fois, de sorte que toute personne recherchant votre marque voit des avis 5 étoiles et des expériences client agréables qui dépeignent votre entreprise sous le meilleur jour possible.
Lorsqu’il s’agit de publicité en ligne, qu’est-ce que la « gestion des avis » ?
La gestion des avis en ligne est le processus consistant à générer, améliorer et répondre aux avis en ligne que les consommateurs publient sur votre petite entreprise. Vos efforts se concentreront sur Google My Business, Yelp, Angie’s List et d’autres sites d’évaluation importants.
Quelle est la portée de la gestion des avis en ligne et quelles sont ses composantes ?
- Utiliser des outils et des logiciels de gestion des avis en ligne pour obtenir rapidement les commentaires des consommateurs et les transmettre aux sites d’avis les plus populaires.
- Améliorer votre site web en ajoutant le balisage du schéma d’évaluation.
- Demander aux gens de soumettre des avis sur le site Web de votre entreprise (68 % des consommateurs laisseront un avis sur une entreprise locale si on leur demande de le faire).
- Répondre aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, afin de remercier le consommateur pour ses bons mots ou de résoudre le problème.
- Utilisation de plusieurs points de vente appartenant à l’entreprise ou parrainés par elle pour promouvoir les bons avis (partage sur les médias sociaux, publication sur des sites web, création de bannières, inclusion dans des bulletins d’information électroniques, publicités payantes, etc.)
Un bref historique de la manière de maintenir votre présence sur le web
Bien que la confiance et la crédibilité aient toujours été essentielles à la réussite d’une organisation, elles n’étaient jusqu’à récemment pas considérées comme essentielles aux efforts de marketing numérique. Les experts en relations publiques étaient uniquement chargés de maintenir l’image de marque de l’entreprise. On voyait souvent cette responsabilité confiée au personnel du marketing ou des relations publiques classiques.
La gestion des avis en ligne est devenue aussi essentielle pour les entreprises locales que le référencement, la recherche sponsorisée et le marketing de contenu. L’exigence d’une bonne opinion des clients en ligne s’est accrue, car de plus en plus de personnes achètent en ligne plutôt qu’en magasin.
Google, Facebook et Yelp ont tous connu une montée en flèche des avis en 2012, ce qui nous a semblé être un tournant dans l’expansion des sites d’avis de consommateurs en ligne.
Les habitudes des consommateurs ont considérablement changé depuis que BrightLocal a commencé à mener son sondage annuel sur les avis des consommateurs locaux en 2010, et nous nous attendons à ce que cette tendance se poursuive dans les années à venir. Selon notre dernier sondage, presque tous les consommateurs (97 %) ont utilisé Internet pour localiser une entreprise locale au cours de l’année écoulée. Les avis en ligne des clients sont devenus un élément important de la décision d’achat.
Les clients ont rejoint le processus d’évaluation après que Google l’ait ouvert uniquement aux critiques. À ce jour, 63 % des clients ont rédigé un avis sur Internet concernant un établissement de leur région, et 25 % envisagent de le faire.
Pourquoi est-il si important pour les petites entreprises d’avoir des avis positifs sur Internet ?
Aujourd’hui, un consommateur mécontent dispose d’un public beaucoup plus large que par le passé lorsqu’il s’agit de faire connaître sa mauvaise expérience – il peut en parler à ses parents et amis, mais il est beaucoup plus probable que son histoire soit entendue par un public plus large. De nos jours, ce n’est plus le cas.
Les consommateurs font désormais autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles, ce qui signifie que nous sommes tous conditionnés à rechercher des avis en ligne avant de faire affaire avec une nouvelle entreprise.
Il y en a partout.
De nouveaux sites d’évaluation naissent sans cesse en raison de cette confiance, ce qui augmente la disponibilité des évaluations en ligne et permet aux clients d’exprimer leurs idées et leurs expériences de plus en plus de manières qu’auparavant. En plus des résultats de recherche organiques, des résultats de Google Local (le pack local) et même des annonces de recherche sponsorisées AdWords, vous remarquerez des évaluations par étoiles dans les résultats de recherche.
En ce qui concerne les évaluations en ligne, les médias sociaux deviennent une plateforme de plus en plus importante, et Facebook est actuellement le deuxième réseau d’avis et de suggestions le plus populaire au monde.
Les clients accordent une grande confiance aux opinions de leurs amis et de leurs connaissances. Les évaluations en ligne peuvent donc avoir un impact significatif sur les résultats d’une petite entreprise. C’est pourquoi il est si important pour une entreprise d’être ouverte et honnête avec ses clients.
En tant que facteur de classement, ils sont
De nouveaux sites d’évaluation naissent constamment en raison de cette confiance, ce qui augmente la disponibilité des évaluations en ligne et permet aux clients d’exprimer leurs idées et leurs expériences de plus en plus de façons. En plus des résultats de recherche organiques, des résultats de Google Local (le pack local) et même des annonces de recherche sponsorisées AdWords, vous remarquerez des évaluations par étoiles dans les résultats de recherche.
En ce qui concerne les évaluations en ligne, les médias sociaux deviennent une plateforme de plus en plus importante, et Facebook est actuellement le deuxième réseau d’avis et de suggestions le plus populaire au monde.
Les clients accordent une grande confiance aux opinions de leurs amis et de leurs connaissances. Les évaluations en ligne peuvent donc avoir un impact significatif sur les résultats d’une petite entreprise. C’est pourquoi il est si important pour une entreprise d’être ouverte et honnête avec ses clients.
Ils constituent un facteur de classement.
Les conclusions d’une étude menée en 2017 indiquaient que les avis en ligne étaient un élément de classement important et que le volume des avis, des commentaires et la quantité d’avis négatifs étaient clairement corrélés aux résultats de recherche locaux.
C’est le résultat de l’enquête menée par le LocalSEO Guide sur les critères de classement local,
Si votre entreprise vise à se classer pour un certain mot clé, il est important d’inclure ce terme dans vos avis, ainsi que le nom de l’emplacement pour lequel vous essayez de vous classer.
La volonté des clients de s’engager sur la page Google My Business d’une entreprise peut être renforcée par les avis des utilisateurs.
87 % des clients recherchent des évaluations de 3 à 5 étoiles avant de décider de faire affaire avec une entreprise locale, ce qui prouve l’importance des avis sur Internet à leurs yeux. L’absence d’évaluations fréquentes de 3 à 5 étoiles ou la sollicitation active d’évaluations sont susceptibles de dissuader les consommateurs potentiels.
Les témoignages fonctionnent comme des preuves sociales
Les décisions des consommateurs sont de plus en plus influencées par les médias sociaux. Il est facile pour un consommateur d’en savoir plus sur une entreprise sur Facebook, car de nombreuses pages d’entreprise sont bien classées dans Google pour le nom de l’entreprise. Les avis et recommandations sur Facebook, comme ceux des sites d’évaluation et des moteurs de recherche, servent de vérification sociale de l’excellence de votre entreprise.
Les avis sur les sites de médias sociaux peuvent également influencer les choix d’achat d’autres manières, comme le montre la croissance du commerce social. Une analyse d’Open Influence indique que plus de la moitié des utilisateurs de médias sociaux américains ont acheté quelque chose sur Facebook au cours des deux derniers mois.
Selon l’étude de ViSenze, Facebook a été déterminé comme étant le plus grand influenceur des achats effectués par les utilisateurs de médias sociaux, ce qui suggère que des évaluations exceptionnelles ici peuvent également avoir un effet favorable sur les résultats de votre petite entreprise.
Les conversions peuvent être augmentées en utilisant les évaluations comme signaux de confiance sur votre site.
La réputation est votre atout le plus précieux. Lorsqu’il s’agit de décider quelles entreprises, quels biens ou quels services locaux acheter ou utiliser, de plus en plus de consommateurs potentiels se tournent vers les évaluations sur Internet.
En affichant uniquement les meilleurs avis 5 étoiles sur votre site Web, vous envoyez un message fort de confiance à vos clients, qui seront plus enclins à acheter chez vous s’ils les voient sur votre site.
De plus en plus de personnes lisent plus de 11 avis avant de se sentir suffisamment à l’aise pour acheter auprès d’une entreprise. Par conséquent, plus vous pouvez afficher d’avis sur vos plateformes de médias propriétaires, plus les clients ont de chances de se convertir.
Surveillance des avis en ligne
Bien que la quantité d’avis auxquels on a réagi (ou non) ait une influence sur les positions dans le pack local, la recherche sur les facteurs de classement local de LocalSEOGuide a montré que ce n’était pas la seule raison d’avoir une procédure de surveillance et de réponse.
Les avis négatifs qui ne sont pas traités peuvent avoir un impact significatif sur votre réputation sur Internet (vous pouvez trouver nos conseils pour répondre aux avis négatifs ici). Le suivi des avis est bénéfique tant du point de vue de la notoriété de la marque que de l’optimisation de la conversion, comme nous l’avons vu avec la mise en avant des avis 5 étoiles sur votre propre site.
Les sites d’avis généraux tels que Facebook et Google devront être vérifiés manuellement si l’entreprise n’utilise pas de programme de gestion de la réputation. Facebook vous informera de la réception d’un avis afin que vous puissiez le lire et le commenter, mais d’autres sites, comme Google ou Yelp, n’enverront pas nécessairement de notification. Il existe deux méthodes pour aborder cette question :
- Une alerte Google est un avis qui est envoyé à votre adresse électronique chaque fois que le nom de votre entreprise est mentionné sur Internet. Utilisez-la pour vous tenir au courant des dernières critiques.
- Utilisez Google et Facebook pour effectuer des recherches sur le nom de votre entreprise. Les résultats de la recherche Google doivent être triés par ordre d’apparition des plus récents, afin que vous n’ayez pas à parcourir les anciens résultats pour en obtenir de nouveaux.
- Vous pouvez utiliser Hootsuite pour surveiller ce que les autres disent de vous en ligne, en plus de programmer les publications sociales. Facebook, Twitter et tout autre réseau de médias sociaux peuvent être configurés pour afficher les mentions de votre entreprise.
TripAdvisor, Healthgrades et HomeAdvisor ne sont que quelques-unes des nombreuses plateformes d’évaluation spécifiques à un secteur.
Certaines plateformes vous envoient un avis automatique lorsque quelqu’un laisse un nouvel avis, mais cela varie beaucoup d’une plateforme à l’autre. Il est facile de négliger les avis critiques sur Internet qui pourraient nuire à votre entreprise.
Les outils de gestion de la réputation, tels que le gestionnaire de réputation de BrightLocal, peuvent rendre plus simple, plus rapide et plus efficace le suivi des performances et la recherche de nouveaux avis pour les entreprises disposant d’une grande variété de sites d’avis ou de plusieurs sites.
Est-il possible de savoir qui publie des avis sur Internet ?
La psychologie des évaluateurs en ligne, qu’il s’agisse d’une première évaluation ou d’une plainte chronique, est fascinante. Selon une étude réalisée par TrustPilot, il existe cinq types de critiques en ligne.
- les personnes qui ont fait une mauvaise rencontre et qui souhaitent s’épancher à ce sujet
- Les consommateurs qui ont eu une expérience positive avec une marque et qui souhaitent la partager avec d’autres.
- Ils souhaitent s’exprimer d’une manière qui leur donne un sentiment de puissance
- Les acheteurs désireux d’être reconnus pour leurs compétences ou leur sens du style
- Un groupe de personnes qui souhaitent faire partie d’une communauté et y contribuer d’une manière ou d’une autre.
D’autres, en revanche, évalueront tout ce qu’ils achètent et chaque entreprise qu’ils rencontrent en ligne. Il en va de même pour les clients, qui peuvent n’écrire sur un produit ou un service qu’après avoir vécu une expérience particulièrement positive ou négative.
La gestion de la réputation en ligne exige que vous sachiez à quel type de critique vous avez affaire afin de pouvoir adapter votre réaction en conséquence.
Le contenu de l’évaluation peut vous donner un aperçu de la mentalité de l’évaluateur, mais vous devez également examiner ses évaluations précédentes pour avoir une vue d’ensemble. Il est important de savoir combien d’avis les gens laissent. Que se passe-t-il si des personnes laissent des avis défavorables et que l’entreprise réagit ? Est-il possible qu’elle ait été ouverte à tout effort de réparation ? Avant de vous lancer dans votre réponse, assurez-vous d’avoir fait vos devoirs.
Les faux avis sont ceux qui ne sont pas basés sur des expériences réelles.
Les faux avis ont proliféré à mesure que la pertinence des avis sur Internet s’est accrue. Il ne faut pas s’étonner, étant donné leur capacité à établir ou à détruire l’image en ligne d’une entreprise, qu’ils paient pour que de faux avis soient placés contre des concurrents.
Les faux avis peuvent être rédigés par des clients dans le but de nuire à une entreprise ou de la promouvoir injustement. Afin d’améliorer leur propre image sur Internet, de nombreuses entreprises succombent à la tentation d’acheter de fausses évaluations 5 étoiles.
Un point positif : les clients sont de plus en plus conscients de cette escroquerie, puisque 75 % des personnes interrogées déclarent être tombées sur au moins un faux avis au cours de l’année écoulée. Environ un quart des consommateurs pensent être tombés sur un grand nombre de faux avis au cours de l’année écoulée. Plus de huit personnes sur dix (85 %) estiment qu’il est impossible de faire la différence entre un avis légitime et un avis bidon.
De nombreux sites d’avis vous permettent de déposer une plainte ou de signaler les avis que vous soupçonnez d’être faux, ce qui constitue un élément crucial de la gestion de la réputation. Bien que Google souhaite que les avis représentent de manière authentique l’expérience de l’entreprise, il s’appuie actuellement sur les entreprises elles-mêmes pour découvrir et supprimer les faux avis.
L’utilisation d’un outil de gestion de la réputation en ligne pour identifier et demander rapidement la suppression des faux avis peut s’avérer très utile dans cette situation.
Quels sont les avantages de BrightLocal pour la gestion des avis en ligne ?
Chez BrightLocal, nous comprenons la nécessité d’une solide réputation en ligne pour les entreprises locales afin de rester compétitives. Lorsqu’il s’agit de recherche et d’autres domaines, il est plus crucial que jamais de créer une réputation solide et de garder vos clients heureux….
Nos outils de gestion de la réputation en ligne vous permettent, à vous ou à vos clients, de générer, de surveiller et de mettre en valeur les avis en ligne de manière transparente.
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